|
Межличностные коммуникацииКраткое описание документа Межличностные коммуникацииХотя, с одной стороны, кажется, что устная речь в процессе управления организацией не играет такой значительной роли, как письменные распоряжения, компьютерный обмен информацией, с другой – устная речь всегда
4.1. Неумение слушать. 6 Заключение 9
Введение Тема данной работы – межличностные коммуникации - то, в чем каждый
участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Хотя, с одной стороны, кажется, что устная речь в процессе управления организацией не играет такой значительной роли, как письменные распоряжения, компьютерный обмен информацией, с другой – устная речь всегда остается основным средством коммуникации. Руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому в дальнейшем мы рассмотрим вопросы межличностного обмена информацией, барьеры, возникающие при этом и пути их преодоления. §1. Восприятие. Прежде всего следует отметить, что руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием. Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в организации, занимающейся розничной торговлей, управляющие и специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров торговые площади магазинов. В производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продукции. В то же самое время производственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположной точки зрения. Обслуживающий персонал и администраторы больницы могут иметь разные основы суждений относительно необходимости повышения эффективности работы ради снижения издержек или выделения дополнительных ресурсов для повышения качества медицинского обслуживания. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по при. знаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. В исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение. Предположим, например, что один из ваших сотрудников является к вам с
предложением улучшить обслуживание потребителей. Допустим далее, что во
время последнего вашего с ним обмена информацией вы обсуждали его
склонность превышать лимиты представительских расходов. Из-за негативного
отношения к нему, которое могло сформироваться у вас при предыдущем
разговоре, вполне вероятно вы не услышите его идею полностью. Возможно
также, что он завысил свои представительские расходы, пригласив на обед с
вином перспективного клиента. Может быть, он считал, что таким путем ему
удастся значительно увеличить объем сбыта вашего отдела. Если ваша позиция
в отношении лимитов на представительские расходы сводится к тому, что: Указанный пример иллюстрирует влияние, которое коммуникационный климат
может иметь на взаимоотношения между руководителем и подчиненным. Эти
взаимоотношения формируются в зависимости от того, как каждый из вас
действует по отношению к другому в различных взаимодействиях и
информационных обменах. От позитивной или негативной окрашенности
возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и
стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. §2. Семантика. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей
предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и
используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее
понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые
словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных
людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет
интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный
словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений к Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением
способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент
имеет огромное значение для коммуникации. К примеру, если вы говорите
подчиненному: «Сделайте то-то, как только вам представится удобная
возможность» — что вы на самом деле имеете в виду: «как можно скорее» или Или, например, руководитель сообщает, что хочет получить от вас
исчерпывающий отчет, что в действительности означают слова «исчерпывающий
отчет»? Если вы скажете своему подчиненному: «Обязательно связывайтесь со
мной, если возникнут какие-нибудь проблемы», — поймет ли подчиненный, что
именно вы понимаете под «проблемами»? В этом примере дополнительное
усложнение, возможно, создается тем, что у подчиненного возникает ощущение,
словно бы существование проблем — это плохо. В результате он может не
вступить с вами в контакт, когда проблемы действительно возникнут, несмотря
на то, что вы чувствуете — как важно получать информацию о назревающих или
уже возникших проблемах как можно скорее. Исследования показали, что
рабочие и менеджеры, как и руководители разных уровней, придают
неодинаковые значения таким словам, как «стимулы», «квота», Как можно видеть, для эффективного обмена информацией с работниками вашей организации, вы должны прийти к пониманию истинного значения используемых ими слов и добиться понимания ими значения, которые вы вкладываете в слова, используемые вами. Филипп Льюис пишет: К сожалению, руководитель часто забывает, что работнику для понимания
передаваемых в его адрес слов (инструкций, указаний, распоряжений и т.п.)
необходимо знать, с какой целью эти слова используются руководителем. Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для
компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал §3. Обмен невербальной информацией. Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла). По мнению антрополога Эдуарда Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы люди не могли наблюдать за его реакциями по расширению его зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда вас что-то заинтересовывает. По Холлу, о реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» — на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: «Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим». Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при
обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55%
сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через
интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам,
воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное
значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее
слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: Вообразите сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: «Чем могу быть вам полезен?» Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и
жестов ясно указывает, что вы — нежелательное отвлечение от его работы. С
каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут вам в голову
скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю? Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и
жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как тот,
чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях
произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в
разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации — склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев. §4. Обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией
может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. 4.1. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен,
отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью,
немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе
в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения,
письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания
развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать — означает лишь вести
себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь
незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах в работе, изменении рабочих процедур, проблемах, связанных с работой, или новых идеях, способных повысить эффективность отдела или организации, важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам. К примеру, к вам в контору зашел работник поговорить о связанной с
работой проблеме, и, кроме конкретных фактов, обсуждаемых с вами, он вдруг
говорит о том, что сходит с ума, взбешен или в восторге от чего-либо. О
чувствах часто говорят язык поз и жестов и тон голоса. Руководитель,
например, среднего звена, который слишком быстро сосредотачивается на
конкретных фактах и вопросах, по сути дела не дает говорящему возможности
поделиться с ним своими чувствами. Почувствовав, что разговаривающий с вами
сотрудник встревожен, рассержен или просто в бешенстве от чего-то, вы
можете, например, сказать следующее: «Мэри, в вашем голосе звучит тревога. Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.
Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам, в принципе, нужна определенная тема как объект передачи. 4.3. Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не следует жалеть сил на то, чтобы исключить из сообщения
двусмысленные слова или утверждения. Вместо фразы: «Барбара, принесите его
мне, как только вам представится удобная возможность», скажите лучше:
Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.
Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Это все равно что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого, старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова. 4.6. Установления обратной связи. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них— задавать вопросы. К примеру, вы только что обсудили изменение процедуры выполнения работ и можете задать такой вопрос: «Билл, с чего, по-вашему, следует начать, изменяя процедуры выполнения работ, чтобы все прошло гладко?» Задав этот вопрос с не угрожающей интонацией, вы должны внимательно выслушать Билла и сравнить услышанное с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить. Конечно, если вопросов, связанных с изменением процедуры выполнения работ, много, лучше их записать. В любом случае, вероятно, разумно направить подчиненному записку, сообщив в ней письменно об изменении процедуры его работ. Другой способ задавать вопросы — заставить человека пересказать ваши мысли. Вы можете сказать, например: «Боб, я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?» Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе: «Да-да,.., конечно, я возьмусь за это.» Любой из этих знаков — факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить. Это — пример выполнения контрольной функции, о чем речь пойдет дальше. Наконец, еще один способ установления обратной связи — проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.
Итак, подводя итоги данного исследования, следует отметить, что проблемы межличностных коммуникаций играют далеко не последнюю роль не только в процессе управления организацией, но и в реализации тех целей, которые ставит она при осуществлении своей деятельности. Далее, в виде заключения хотелось бы привести несколько советов,
данных известным американским теоретиком менеджмента Майклом Месконом. 1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний 2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы. 3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и
действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. 4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь? 5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего. 6. Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери. 7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл. 8. Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять
оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. 9.Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед. 10. Перестаньте говорить. Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать. Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слушать, нужны оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего. Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений. Чтобы развить умение слушать, оцените свое общение с другим человеком после завершения разговора. Спросите себя, что именно вы сделали эффективно с позиции данных 10 наставлений. А затем — в чем должны усовершенствоваться? Список использованной литературы:
|
|
||