|
Менеджмент в компании КсероксКраткое описание документа Менеджмент в компании КсероксНаряду с продажей компания начала сдавать копировальные аппараты в аренду. Арендная плата была установлена в зависимости от количества отснятых копий. Для этого аппараты снабдили счетчиками. Оглавление Оглавление 1 «Инновации». 8 «Компетентная консультация». 9 «Переподготовка персонала» 10 «Отношение к людям». 11 «Политика открытых дверей». 12 «Все для покупателя». 12 «Лизинг». 13 Введение Фирма "Ксерокс" это-то одна из крупнейших компаний США, чьей продукцией
пользуется весь мир. Он занимает одно из ведущих мест в мире по
производству высокоточной и качественной электронной техники для дома и
офиса. Но история взлета, падения и возрождения "Ксерокса" не каждый знает, История развития компании История "Ксерокса" тесно связана с жизнью ее основателя и
разработчика Честера Карлсона. Честер с двенадцати лет вынужден был
зарабатывать деньги на хлеб, а с 14 лет его заработки стали основными в
семье. Карлсон все время совмещал учебу с работой: убирал помещения в двух
конторах, был помощником печатника, дворником. Учился Карлсон хорошо, что
позволило ему попасть в колледж, а затем в Калифорнийский политехнический
институт, который закончил, получив степень бакалавра по физике. В начале
тридцатых работы не было. В ответ на несколько десятков разосланных Карлсон получил патент и стал предлагать свое изобретение различным
фирмам. Однако во время экспериментальных показов своей машины копии
получались либо смазанные, либо бесцветные, либо портилась бумага. В 1944
г. Карлсону удалось получить от фирмы "Беттел мемориал" кредит в 3000
долларов для проведения дальнейших разработок. В 1955 г было учреждено совместное предприятие, в которое влилась
английская кинофирма во главе с Дж. Артуром Рэнком и "Галоид" - предприятие
назвали "Рэнк-Ксерокс. Штаб-квартира новой фирмы обосновалась в Лондоне. И
в новой фирме, и в Америке продолжались эксперименты по совершенствованию
копировального аппарата. Усилия были направлены на совершенствование модели Наряду с продажей компания начала сдавать копировальные аппараты в аренду. Арендная плата была установлена в зависимости от количества отснятых копий. Для этого аппараты снабдили счетчиками. Поточное производство 914 модели побудило руководство "Ксерокса"
подумать о замене некоторых сотрудников. Квалификация многих из них не
соответствовала необходимым требованиям. Проработавшим в фирме уже много
лет делалось предложение перейти на другой участок работы с сохранением
заработной платы. Такой подход не вызывал резких отрицательных эмоций и, в
конечном итоге, несогласных не осталось, тем более, что переговоры с
работниками велись в товарищеской форме без оскорбления достоинства людей. Компания продолжала работу по созданию новых моделей. В 1966 г. была разработана модель № 813 в шесть раз меньше по размерам 914 модели, эту копировальную машину можно было размещать на письменном столе. Появилась машина за номером 2400. Возросли цены на прокат новых машин. Для того, чтобы привлечь клиентов арендаторам было предоставлено право расторгать договор аренды через 15 дней. Этот ход позволил значительно увеличить торговый оборот, Динамика роста объема продаж "Ксерокса" составила: Прибыль возросла с 2,5 млн. в 1961 г. до 138 млн. в 1968 г. В середине 60 десятых годов у руководства "Ксерокса" появилось опасение, что кто-либо может упростить конструкцию копировальной машины, сделать ее проще и дешевле. Появилась боязнь потери огромного рынка. Было решено разнообразить ориентацию и заняться компьютерным и финансовым бизнесом. В 1970 г, вновь созданный в фирме центр научных исследований Компания "Ксерокс" насчитывала 50 предприятий. Для того, чтобы внести новую струю в работу компании было решено подновить руководящие кадры за счет проявивших себя менеджеров других фирм. В 1971 г. скоропостижно скончался Председатель правления и глава исполнительной дирекции Джо Уилсон. После его смерти, как это часто бывает, произошли серьезные
кадровые изменения. На месте Уилсона оказался Питер Макколоу, а президентом
компании - Арчи Маккерделл. Последний пришел в "Ксерокс" из компании Форда. В США кроме налоговых органов существует еще Федеральная торговая
комиссия, которая в 1972 г. наложила запрет на торговые операции Федеральная торговая комиссия явилась катализатором подачи множества исков от фирм, и юристы компании теперь только и занимались судебными делами. Потребовались миллионы долларов на оплату дополнительно нанятых адвокатов. Федеральная торговая комиссия трясла "Ксерокс" до середины 1975 г. Благодаря дальнейшему росту прибылей менеджеры "Ксерокса" поверили
в то, что создавшаяся ситуация тесно связана с их руководящей
деятельностью. Однако успехи в компании были связаны в основном с
отсутствием конкуренции. Проблем с продажей копировальных аппаратов не
было. Начался спад. Акции "Ксеркоса", стоившие в 1972 г. 180 долларов,
вначале 1975 г. упали до 50. Увеличилось число заявок со стороны клиентов
на исправление брака в копировальных машинах. Продукция "Ксерокса" по
качеству оставляло желать лучшего. Машины ломались без конца. В 1980 г. из-
за массовых неполадок было остановлено производство. Массовый возврат машин
обошелся компании в 50 миллионов долларов и обернулся для Ксерокса позором. На рынке копировальных машин укрепила свои позиции фирма "Кодак" и
стало еще заметнее пребывание на рынке "Ай-Би-Эм". Стали больше
присматриваться к производству копировальных машин в Японии где хорошо
отлаженное производство укладывалось в затраты в 5-8 раз меньше, чем на На каждого производственного рабочего в "Ксероксе" приходилось 1,3 менеджера и служащего, а у японцев - 0,6. Себестоимость японских машин составляла 30% от себестоимости машин в "Ксероксе". Казалось, что японцы недосягаемы. Между 1976 и 1982 г. удельный вес копировальной продукции США на мировом рынке сократился с 83 до 15%. В 1970 г. "Ксерокс" держал под контролем свыше 90% рынка и был вытеснен с него японскими фирмами "Канон", "Рико", "Шарп" и другими. Руководители "Ксеркоса" понимали, что для опережения конкурентов нужна новая система управления, новое отношение к труду на всех участках работы. Нужно было найти пути к решению вставших задач и быстрее достичь цели. Параллельно с поиском решения проблем компания расширила сферу своей деятельности. Было приобретено предприятие по производству оптических приборов, два инвестиционных банка "Фурман Зельц" и "Ван Кампен Меррит". , Для выяснения серьезных причин упадка "Ксеркоса" и установления
нового стратегического курса компания обратилась в консультационную фирму Для осуществления новых идей были нужны новые знания. Руководство Лекции и консультации Кросби оказали на руководство "Ксерокса" решающее влияние: стратегия постепенно стала меняться и полученная информация начала использоваться на практике. Во весь рост встал вопрос переподготовке персонала. Был построен Поиски резервов для повышения качества проводились в аудиториях на
живых примерах. Например, обучаемым ставилась задача привлечь при помощи
рекламы, о скоростном обслуживании, новых посетителей в ресторан. В
настоящем ресторане хронометражу подвергались завтраки в течение недели. Прошло почти три года. К концу 1988 г. все 100000 служащих Работников "Ксеркоса" стала интересовать организация дела не только в аналогичных фирмах Японии, но и на предприятиях других отраслевых направлений. На складах фирмы начали действовать специалисты компьютерных программ, при помощи которых товары размещались рационально и моментально при необходимости их находили. Справочные телефоны начали удовлетворять звонивших с вопросами на 85-90%, раньше этот показатель был равен нулю. "Ксерокс" в 10 раз сократил количество поставщиков. Такое
сокращение количества поставщиков позволило сократить и количество
контролеров по поступающим материалам до 400 человек. В настоящее время 95- К началу 1988 г. часть зарубежных филиалов "Ксерокса" получила ряд наград за высокое качество. В частности награды получили голландский, английский и французски филиалы. Но самой престижной премией был приз Болдриджа, утвержденный
конгрессом в 87 г. за успехи в качественном выпуске продукции. Руководство Перечисленная информация изучалась специальной комиссией,
состоящей из консультантов и экспертов, владеющих вопросами производства. В заключении было сказано, что "Ксерокс" работает отлично и
является одной из компаний, поставивших программу качества во главе угла. Со второй половины 1990 г. при продаже своих копировальных машин,
компания начала выдавать гарантийные листки удовлетворения потребительских
запросов. Принципы управления. Компания «Ксерокс» прошла путь от мастерской в квартире Карлсона до международной корпорации имеющей свои филиалы во многих странах мира. В течение всего пути развития фирмы, её руководители целенаправленно разрабатывали и использовали уже известные принципы управления организацией и производства. В своей работе я попытаюсь рассмотреть эти принципы. Принципы управления по отношению к объекту системы управления. «Инновации». Сейчас, когда технологический прогресс набирает обороты и компании
конкуренты постоянно представляют на рынок все новые и новые нововведения, Изначально продукцией «Ксерокса» были копировальные аппараты. С ростом компании расширилась область интересов и номенклатура изделий. В корпорации пришли к осознанию того, что новый аппарат, для того чтобы пользоваться успехом у покупателя должен быть полезным и соответствовать новой технологии. То есть большинство новых копировальных аппаратов обязаны представлять собой, по мнению руководства, комбинацию новых технологий и демонстрировать приемлемость для рынка. Так компания занялась выпуском принтеров и копиров, т.е. периферийного оборудования включающего в себя и свойства принтера и копировального аппарата. Так же ведутся разработке в области телекоммуникаций и радиоэлектроники. «Компетенция персонала и руководителей». Если организация хочет добиться максимальной эффективности и
успеха, она должна удовлетворять ряду требований. Одно из них состоит в
том, чтобы на каждый пост были назначены наиболее способные сотрудники. В компании практиковалось обновление своих кадров за счет
привлечения менеджеров других фирм. Так был привлечен в компанию Питер Макклоу открыл в штате Вирджиния прекрасно оснащенный учебный
центр, а также в последствии был построен и Учебный комплекс в Лисбурге. "Команда Форда создала систему финансового контроля, в котором
назрела крайняя необходимость. Компания благодаря этому была спасена от
полного развала. Раньше никто не знал на что и сколько тратится денег. «Компетентная консультация». Руководители "Ксеркоса" понимали, что для опережения конкурентов, и выхода из кризиса нужна новая система управления, новое отношение к труду на всех участках работы. Нужно было найти пути к решению вставших задач и быстрее достичь цели. Для выяснения серьезных причин упадка "Ксеркоса" и установления
нового стратегического курса компания обратилась в консультационную фирму Для осуществления новых идей были нужны новые знания. Руководство Фило Кросби сделал сенсационное заявление, в котором утверждал, что производить высококачественные товары дешевле, чем низкого качества. Кросби на основе предыдущего опыта утверждал, что затраты, связанные с низким качеством, равны примерно 20-22% доходов компании. Это транспортировка брака и отходов, это гарантийный ремонт, это оплата телефонных переговоров клиентов, имеющих претензии к компании. После этого заявления по решению руководства компании был проведен анализ ущерба от брака. Оказалось, что названная Кросби сумма весьма близко располагается от потерь "Ксерокса". У японцев потери от брака составляли всего 3% от доходов. Японцы
также установили, что брак зависит в 80% от менеджеров и в 20% от рабочих. Лекции и консультации Кросби оказали на руководство "Ксерокса" решающее влияние: стратегия постепенно стала меняться и полученная информация начала использоваться на практике. «Переподготовка персонала» В начале 80-х во весь рост встал вопрос переподготовке персонала. Единовременно в центре могли обучаться 750 слушателей. В центре имелось около 200 аудиторий и лабораторных помещений. Аудитории были оборудованы по последнему слову техники, в них имелись кино- и проекционные аппараты, электронно-вычислительные машины, компьютеры с принтерами, лингафонные кабины для практики в иностранных языках. Комплекс включал в себя открытый бассейн, танцплощадку, площадки для спортивных игр, теннисные корты, имелся салон красоты и вечерний бар. Вся учеба строилась в основном на участии в деловых играх,
инсценировках, исполнении ролей. Слушателей учили .убеждать покупателя,
воздействовать на его психологию. И такие диалоги между "продавцом" и Руководство "Ксерокса" поставило задачу обучить всех 100000 работающих. Для этого требовалось примерно 4 года. Обучали всех: дворников, секретарей, курьеров, уборщиц и т.д. Важнейшим элементом решения проблем обучения было обучение "сверху вниз", т.е. первыми должны были пройти обучение высшие руководители компании. Обучение ниже имело ансамблевый характер, т.е. обучали группы людей, работающих вместе, либо контактирующих по работе. Руководство решило, чтобы подчиненные сидели в одном классе со своими начальниками и выполняли одни и те же домашние задания. На занятиях во всех группах демонстрировался документальный фильм об одном из подразделений "Ксеркоса" со всеми недостатками и неиспользованными возможностями. В фильме был сделан акцент на бытующие ошибки, свидетельствующие о недостаточной квалификации. Наладчик в фильме говорил: В это же время исследования, проведенные в американских и японских компаниях, производящих кондиционеры, показали, что частота поломок в компаниях, производящих изделия высокого качества в 500-1000 раз меньше, чем там, где о качестве не думают. Дефекты при сборках в японских фирмах в 70-80 раз реже, чем в американских. А гарантийных вызовов в Японии в двадцать раз меньше. Поиски резервов для повышения качества проводились в аудиториях на
живых примерах. Например, обучаемым ставилась задача привлечь при помощи
рекламы, о скоростном обслуживании, новых посетителей в ресторан. В
настоящем ресторане хронометражу подвергались завтраки в течение недели. Прошло почти три года. К концу 1988 г. все 100000 служащих Работников "Ксеркоса" стала интересовать организация дела не только в аналогичных фирмах Японии, но и на предприятиях других отраслевых направлений. На складах фирмы начали действовать специалисты компьютерных программ, при помощи которых товары размещались рационально и моментально при необходимости их находили. Справочные телефоны начали удовлетворять звонивших с вопросами на 85-90%, раньше этот показатель был равен нулю. «Отношение к людям». Ещё одно необходимое условие для успеха фирмы – поощрение на всех уровнях управления высокую степень энтузиазма. Люди, занимающие высокие посты в управлении, не имеют права, полагаться только на собственные силы, они обязаны возбуждать энтузиазм и среди своих помощников. Места слабой заинтересованности и равнодушию быть не должно. То, как организация строит свою структуру, оказывает воздействие на мотивацию людей. Тесные взаимоотношения между сотрудниками «Ксерокса» привели к созданию такой фирмы, которая поддерживает индивидуальную свободу и инициативу. Этому способствовало и введение гибкого графика работы для сотрудников напрямую не связанных с производством, создание атмосферы малой компании, подарки от компании хорошо поставленный отдых. «Политика открытых дверей». «Политика открытых дверей» один из важных принципов управления необходимый любой преуспевающей организации. Этот принцип поощряет наёмных работников, дает возможность обсудить свои заботы, будь то их личные проблемы или что-то, связанное с работой, с руководителем, который, по их мнению, более подходит к этому. В громадном большинстве случаев таким руководителем будет их непосредственный начальник. Но если работнику неудобно говорить со своим руководителем, он может подняться по управленческой лестнице, чтобы обсудить недопонимание или какие-то другие проблемы с руководителем более высокого уровня. Политика открытых дверей для компании очень важна, потому что она характеризует стиль управления компании. Она означает, что менеджеры доступны, открыты и участливы. Это постоянная доступность имеет и свои недостатки, потому что возможно чьё-то неуместное вмешательство в текущую работу. Но эти достоинства перевешивает все недостатки, работа идёт эффективно только в атмосфере не формальности и дружеского общения. Принципы управления по отношению к субъекту системы управления «Все для покупателя». Основой успеха любой фирмы является работа, которая ведётся для удовлетворения нужд покупателя. Каждый работник побуждается постоянно думать, как его деятельность соотносится с целевой установкой обслуживания клиентов. Эта концепция начинается с генерирования новых идей и новых технологий, которые в последствии дадут возможность разработать общественно значимую продукцию. Создать новую, надёжную, и простую продукцию, это главная цель
компании «Ксерокс», именно она удовлетворяет потребности покупателя. Когда покупатель приобретает новое изделие «Ксерокс», он вправе ожидать не только того, что это изделие будет хорошо работать во время гарантийного срока, но и будет поддерживаться в рабочем состоянии при помощи современного и эффективного обслуживания после указанного срока. «Лизинг». Как и в начале своего существования компания продолжает практиковать сдачу своего оборудования в лизинг. Данный подход к реализации своей продукции непосредственно направлен на потребителя. Каждый покупатель может взять в лизинг товары «Ксерокса» и платить только за его использование, в том случае если оборудование ему понравилось компания продает его с существенной скидкой. Фирма Ксерокс в России Компания Xerox представлена на российском рынке более 30 лет. На сегодняшний день компания Ксерокс занимает отнюдь не
последнее место среди импортеров на российский рынок офисной техники. И
непосредственно проводит свою политику, помогшую ей выйти из кризиса, в Так, в июле 1999 г. генеральным директором представительства Игорь Симонов считает, что рыночная политика Xerox на российском рынке должна стать более агрессивной. Изменения в общей стратегии компании и ее ориентация на предоставление услуг в сфере информационных технологий потребует в перспективе значительных усилий для упрочения позиций в регионах. Симонов считает необходимым оказывать поддержку стратегическим партнерам Xerox в СНГ. чтобы обеспечить уверенное присутствие компании в сфере комплексных решений и системной интеграции. В то же время он нисколько не умаляет важности направления, связанного с продажами и обслуживанием оборудования. Кроме этого, Симонов предполагает уделить большое внимание программам обучения российского персонала Xerox. Игорь Симонов начал работу в Xerox в 1991 году в должности директора учебного центра. Он прошел стажировку в Манчестерской бизнес школе, работал в Вене. Будучи директором Московского и Центрального региональных отделений “Xerox-СНГ”, занимался продажами и обслуживанием оборудования. В 1998 году Симонов был назначен на пост управляющего директора компании “Xerox-СНГ”. а в июле 199.9 стал генеральным директором представительства Xerox ltd. и компании “Хегох-СНГ”. Свое назначение Игорь Симонов комментирует так: “Еще четыре года
назад в Xerox было сказано, что следующий генеральный директор в России
будет русским. В большинстве стран у Xerox местный менеджмент. Это
традиция. И я стремился к этому посту на протяжении четырех лет. Для меня
было важно создать такой прецедент. Я хочу, чтобы иностранные компании в Компания Xerox представлена на российском рынке более 30 лет. Заключение Компания добилась всеобщего признания и финансового процветания. Литература Сергиенко А.В., «Управление компанией», «Лит», С.- П., 97. |
|
||